Как я продаю без скидок

Пять советов от турагента турагенту

«Я всегда и везде говорил, что я не менеджер по туризму, а, скорее, врач-психиатр. Офис – это мой кабинет, мои инструменты – это меткий глаз, хорошая память, мои знания и самый главный инструмент – это мой рабочий компьютер». Так начинается новая статья турагента из Москвы Руслана Султанова. В этот раз он взял на себя смелость и выступил в роли психолога. И поделился с читателями HL опытом, как сделать так, чтобы турист остался довольным, не получив скидку. Читайте пять советов, и, если хотите, делитесь своими в комментариях.

Как я продаю без скидок

Туризм – не просто бизнес на основе купи-продай, и турпродукт – это не колбаса или картошка из сетевого магазина. Над созданием его трудится огромное количество специалистов, и мы, скромные трудяги, кто реализует его, всегда будем нести не только материальную, но и моральную ответственность. Самый актуальный вопрос туристов, который коллеги всегда озвучивают с долей иронии, это: «Скидку дадите?» или более ласково и утвердительно: «А может, скидочку сделаем» и т. д. Раньше, когда я был еще молодым менеджером, я всегда хотел угодить своим туристам, но не всегда понимал, что хорошим для всех быть невозможно. Помимо этого, надо было еще давать хорошие показатели своему начальству, делать так называемый «план продаж», который существует и по сей день. Но сейчас работы стало в 3 раза больше, а заработка в 3 раза меньше. Ко всему этому добавились промоцены от туроператоров и еще жесткая конкуренция. Вот тут-то наконец для моих коллег стал как кость в горле вопрос о скидках, который портит не только настроение, но и финансовую картину дня. Вопрос о скидках копился годами, и пришло наконец время поделиться с вами реальным опытом. Рассмотрим самые банальные ситуации, а также вникнем в некоторые юридические тонкости.

Совет № 1. Вызовите уважение к себе и к своему офису

Расскажите туристу, что уже никто не консультирует бесплатно, будь это юрист, доктор и т. д. Что вы приходите на работу и тратите свое время и свои средства плюс средства фирмы на рекламу, содержание офиса и зарплату сотрудникам. Тем более если вы грамотно и от всей души дали ему профессиональную консультацию и еще потратили на это не час, а день. Что ваша фирма ценит свое время и гарантирует ему любую юридическую и моральную поддержку в любое время на протяжении его отдыха, что, продавая ему тур и заключая договор, вы берете на себя ответственность не только выдать ему документы, но еще и решать все вопросы за него с туроператором. Настоящая ответственность и время есть самое дорогое, за что клиент, собственно говоря, платит.

Совет № 2. Никогда не давайте скидку в начале разговора

Каким бы ни был разговор с туристом на начальном этапе, никогда сами не упоминайте о скидке, пока вас об этом не спросили. Даже если у вас спросили о скидке, то постарайтесь сделать вид, что вы не услышали этого вопроса, или переведите тему. Если турист готов заплатить и понимает, что цена за тур приемлема, то он второй раз этот вопрос точно не задаст. Если это разговор по телефону, то тем более не говорите про скидку вообще, а если спросят, то скажите: «Скидку мы обсудим после того, как вы придете к нам в офис». А уже когда он придет, вы сами будете решать, давать ее или не давать.

У меня есть пример, как одна дамочка так сильно ругалась со мной и требовала от меня не только скидку, но даже и изменения договора, но, получив достойный профессиональный отпор, согласилась на большинство моих требований и забронировала дорогой тур в Грецию.

Совет № 3. Давите в ответ, если клиент давит на вас

Объясните ему, что, если он зайдет в любой магазин и попросит скидку на колбасу или хлеб или скидку на проезд в автобусе или метро, ему ее не дадут, о чем он прекрасно знает, и еще посмотрят, как на идиота, при этом даже не проконсультировав. Расскажите ему, как бы вам хотелось поехать на отдых в тот самый отель, куда едет он или они. Как бы хотелось заработать в этом месяце столько, чтобы послать денег домой родителям и чтобы еще осталось. Что сами бы хотели сделать скидку и не лишиться при этом работы и зарплаты. В итоге турист поймет, что вы такой же смертный.

Совет № 4. Предложите клиенту альтернативный вариант скидки

Придумайте для него услугу, которая была бы ему приятна и интересна и не била бы по карману вашему начальству и фирме в целом. Вариантов может быть много. Это и карта лояльности (скидочная карта), на которой он мог бы копить баллы для его будущих поездок и списывать их при оплате туров только у вас. Это и бесплатный трансфер, это и круглосуточная поддержка туристов за рубежом и в России 24 часа в сутки. Это ценные подарки: кошельки, рюкзаки, чемоданы и т. д. Вариантов на самом деле много, и я в своей работе применяю все.

Совет № 5. Вычисляйте провокаторов и никогда не сдавайтесь

Есть туристы, которые требуют скидку уже в начале разговора. Причем размер скидки оглашают заранее, как будто вы для них торгаш на рынке с гнилыми помидорами. Эти хитромудрые и якобы всезнающие «богачи» хорошо умеют считать свои деньги: они просят вас 33 дня искать им туры в 10 стран по 10 разным отелям на 10 разных дат. Эти уважаемые и солидные дельцы закидывают удочки сразу в несколько агентств, где мои коллеги честно и добросовестно ищут им самую выгодную стоимость. Таких туристов я вычисляю сразу. Обычно они хорошо знают, сколько стоит их тур, и говорят вам стандартную фразу: «А мне там предложили за столько-то, а вы за сколько отдадите?» Когда я слышу такое, я сразу четко отвечаю, что у нас этот тур стоит столько и ни копейки дешевле. Ни в коем случае никогда не прогибайтесь и не давайте скидки таким туристам, не берите это в привычку, потому как удача тогда сама от вас отвернется и вы будете зарабатывать копейки. Не теряйте самооценку никогда! Я уверен, что, если вы откажете в скидке одному туристу и он уйдет от вас, обязательно придет другой и купит тур дороже, но уже без скидки, лично в этом убеждался не раз. А туристам хотел бы сказать, что, требуя большую скидку, тем более в первый раз, будьте внимательны, есть шанс, что вы очень сильно потом разочаруетесь, еще не начав свое путешествие. Всё качественное стоит денег, как и в любой сфере, – туризм не исключение.

Когда можно дать скидку?

Было бы лукавством сказать, что я никогда не даю скидки. Давал и даю, но размер ее зависит только от моего решения. Ориентируюсь по обстоятельствам, поскольку туристы бывать разными. Если это постоянные адекватные клиенты, то размер скидки я устанавливаю в зависимости от комиссии туроператора и реального финансового положения туриста. Любой опытный менеджер знает, как заработать не в ущерб себе и оставить доброе впечатление. Учитесь, тренируйте память, изучайте психологию каждого клиента, и с годами вы уже настолько будете мастером своего дела, что вопрос скидки не будет иметь для вас такой значимости, потому как у вас всегда будет достойный заработок.

И ещё – никогда не бойтесь потерять неадекватного туриста. Возможно, лучше, что он ушел от вас, ведь если он создает проблемы при покупке тура, то потом будет недоволен своим отдыхом и будет ругаться с вами за каждого таракана в своем номере и в своей голове. 

Источник






Комментарии ( 0 )
    Оставить комментарий

    Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля помечены *